Операторы call-центров ежедневно могут вступать в коммуникацию с тысячами людей. Специфика работы такого специалиста в социологической компании состоит в том, что ему необходимо расположить человека на другом конце провода (а в некоторых случаях буквального уговорить, особенно в тех случаях, когда за ответы не предполагается никакого вознаграждения для респондента) на прохождение опроса. Такая ситуация ставит оператора в позицию «просящего» и требует больших эмоциональных вложений. Кроме этого, мы думаем, каждый сотрудник call-центра знаком с ситуацией, когда респондент отказывает в грубой форме, просит больше никогда не звонить на этот номер. В совокупности подобные условия работы способны ввести в состояние тревоги, а накопление такого эффекта будет способствовать постоянному эмоциональному напряжению.
В этой статье мы расскажем несколько психологических техник, которые позволят сотруднику call-центра сохранять эмоциональное равновесие во время работы и без ущерба для психологического самочувствия воспринимать агрессивное поведение респондентов.
- «Я профессионал». При обзвоне респондентов важно помнить, что это деловой разговор, а не личное общение. Именно такой настрой поможет защитить себя от агрессивного эмоционального воздействия. Грубое поведение собеседника стоит принимать как факт, а не воспринимать на личный счет.
Умение спокойно относиться к кризисным ситуациям непременно приходит с опытом работы, но, что бы ускорить процесс адаптации, мы предлагаем пользоваться так называемыми фразами якорями, мысленно проговаривая которые, Вы будете вспоминать, что этот разговор всего лишь работа. Такими фразами могут служить: «Я профессионал, его отказ меня не беспокоит», «Он кричит, а я все равно спокоен» и т.п.
Такое отношение к работе и можно назвать профессиональным отношением и грамотной позицией.
- «Отвлекающий маневр». Помимо фраз-якорей можно использовать какие-либо визуальные отвлекающие атрибуты. Например, сбоку монитора можно приклеить стикер с забавным, веселым рисунком (или расположить картинку в удобном для вас месте, чтобы она всегда была у Вас перед глазами). Теперь, когда Вы столкнетесь с агрессивным поведением собеседника, веселый атрибут сможет непременно отвлечь Вас от негативных мыслей здесь и сейчас.
- «Разговор окончен». Как правило, разговор с агрессивным собеседником продолжается не больше 10-15 секунд. Респондент отказывается от прохождения опроса (пусть даже и в грубой форме) и мы кладем трубку. Всего 10 секунд (а не часов, дней или месяцев) и все! Вам больше никогда не предстоит общаться с этим человеком, кроме этого, Вы даже никогда его не узнаете. Эта мысль радует и греет душу, не правда ли?
- «Поговорим о проблемах». Иногда выговориться – это самый быстро действенный способ вернуться в прежнее спокойное эмоциональное состояние. Достаточно поговорить с друзьями / коллегами, высказаться, обсудить ситуацию. В результате родные / коллеги могут дать ценный совет или просто оказать эмоциональную поддержку.
- «Скорая помощь». В ситуациях, когда усталость уже накопилась, а нервы уже на пределе, требуются методы для быстрого снятия напряжения. Специалисты в области психологии советуют множество методик, мы расскажем только о нескольких из них. Первая – это «медленное дыхание». Суть состоит в том, что на 4 счета Вы делаете вдох, далее на 4 счета задержка дыхания. И то же самое с выдохом: на 4 счета выдыхаете, на 4 счета задерживаете дыхание. Проделав это упражнения по кругу в течение 5 минут незаметно придет расслабление, и Вы эмоционально сможете отпустить негативную ситуацию.
Вторая – «лист бумаги». Вам предстоит взять лист бумаги и нарисовать ситуацию, которая Вас беспокоит и вводит в кризисное состояние. В этом рисунке следует выплеснуть все свои негативные эмоции. После этого следует порвать этот лист и выбросить его. Таким образом, Вы сможете освободиться от полученной дозы негатива.
Данные техники помогут избавить Вас от отрицательного воздействия агрессивного поведения собеседника на Вашу жизнь. В рабочих моментах главное оставаться профессионалом!
