Достаточно часто при устройстве на работу в call-центр, специализирующийся на опросах общественного мнения, люди задаются вопросами: Респонденты часто соглашаются принять участие в опросе? Почему люди соглашаются отвечать на вопросы анкеты? У меня точно получится их опросить? Вопросы, оставленные без ответа, могут создать психологический барьер при работе с людьми и даже побудить отказаться от работы интервьюером.
В этой статье мы развеем миф о необщительных, замкнутых респондентах, попытаемся перебороть страхи начинающих операторов call-центра и доказать, что работа интервьюера достаточно продуктивна.
Итак, в чем же состоит мотивация респондентов при участии в опросах? Мы можем выделить как минимум 7 причин:
- Интерес. Это одна из самых распространенных причин участия людей в опросах. Все мы в разной степени любопытные и любознательные. Нередко именно стремление узнать что-то новое побуждает согласиться ответить на вопросы.
- Выступление в роли эксперта. Как правило, в опросах общественного мнения к людям обращаются с просьбой высказать свою точку зрения по тому или иному вопросу. Это может касаться как политических взглядов, так и отношения к какой-либо марке товара, опыта покупки какой-либо продукции. Где как не в этом случае человек может высказать свою экспертную позицию? К тому же очень приятно осознавать, что твоим мнением интересуются.
- Возможность повлиять на изменение ситуации. Опросы существуют достаточно давно, и значительная часть населения знает, что участие в опросе это один из способов влияния на тот или иной предмет исследования. Особенно это касается маркетинговых опросов, когда мы спрашиваем людей, что им нравится или не нравится в каком-либо товаре/услуге. Давая свою оценку, респонденты стимулируют руководителей компаний улучшать свою деятельность, совершенствовать товары и предоставляемые услуги. Согласитесь, приятно осознавать, что именно ты можешь повлиять на управленческие решения и изменить, например, концепцию бренда.
- Дефицит общения. Нередко (а если мы говорим о гражданах пенсионного возраста к тому же еще и одиноко проживающих – даже очень часто) респонденты используют участие в опросах как способ поговорить, пообщаться с человеком на другом конце провода. Это можно объяснить отсутствием других собеседников для коммуникации, наличием свободного времени для беседы. Для таких респондентов опрос в некоторой степени несет развлекательную функцию в виде возможности занять свободное время.
- Получение нового опыта. Опрос – это не только интересно, но еще и познавательно, особенно для тех респондентов, которые впервые принимают участие в подобном мероприятии. Нередко в ходе опроса люди узнают новую для себя информацию, она может быть различной: проведение выборов, выход нового продукта, открытие компании и др. Кроме этого участие в опросе – это возможность поделиться новым опытом с друзьями и знакомыми, поделиться полученной информацией.
- Материальное вознаграждение. Иногда за участие в опросе предполагается символическое материальное вознаграждение. Такой подход также может стимулировать респондентов ответить на вопросы анкеты.
- Стремление помочь. Помощь респондента может выражаться в двух аспектах. С одной стороны, это содействие в изучении какого-либо предмета исследования, например, возможности совершенствования бренда, общественно-политических отношений. С другой стороны, выступает человеческий фактор – помощь интервьюеру/оператору call-центра делать свою работу. В любом случае каждому человеку приятно иметь возможность помочь.
Конечно, в реальности мотивация респондентов не исчерпывается вышеперечисленными причинами. Людям свойственно общаться друг с другом и делиться мнением. Надеемся, что данная статья поможет начинающим интервьюерам, соискателям на должность оператора перебороть свои страхи и вступить в ряды сотрудников нашего call-центра.
