Не секрет, что долгосрочный успех практически любой компании напрямую зависит от лояльности ее клиентов. Хорошее отношение потребителей складывается из множества факторов: нравятся ли продукты или услуги компании, устраивает ли уровень сервиса, считают ли они организацию надежной и т.д. Сегодня компании на постоянной основе измеряют отношение потребителей. На помощь в этом им приходит показатель NPS – индекс лояльности потребителей. Индекс удовлетворенности клиентов рассчитывается путем анализа данных опроса. Анкета включает два основных вопроса: «Насколько вы удовлетворены услугами, полученными в нашей компании?» и «Посоветуете ли вы услуги нашей компании своим знакомым?». Оба показателя оцениваются по 10-балльной шкале.
1. Чтобы клиенты не ушли к конкурентам. Для этого необходимо узнать, насколько потребители удовлетворены услугой?
Результаты, полученные при данном анализе, покажут, насколько клиент готов рекомендовать услуги компании, в которую обратился сам. Соответственно, балл может характеризовать как компанию в целом, так и уровень удовлетворенности обслуживания конкретным специалистом, если балл привязан к сотруднику, оказавшему услугу.
2.Чтобы знать, что вы сегодня лучше, чем вчера. Для этого необходимо проанализировать полученные результаты.
Если доля тех, кто указал высокие оценки (предположительно не менее 9 баллов), растет в сравнении с предыдущими периодами, то можно сказать, что уровень лояльности потребителей увеличивается. Соответственно, среди пользователей вашими услугами становится все больше так называемых «промоутеров» – тех, кто будет рекомендовать своим знакомым обратиться именно в вашу организацию за аналогичным сервисом.
3. Чтобы понять, кто из менеджеров работает лучше. Сравним результаты.
Структурированный отчет по оценке работы конкретного сотрудника покажет степень эффективности его работы с клиентами. Сотрудник может как «вырасти» по показателям, что скажет об увеличении благодарных компании потребителей, так снизить результативность своей работы с расчетом на перспективу, так как недовольные клиенты и сами больше не обратятся в вашу компанию, и знакомым посоветуют выбрать вашего конкурента.
Применяя NPS-анализ, компания сможет определить текущий коэффициент удовлетворенности потребителей, отследить положительную или отрицательную динамику, а также принимать грамотные и обоснованные решения в области работы с персоналом.
