Рост конкуренции, невозможность играть ценовыми факторами (снижать цену), потребность потребителей в качественном сервисе способствуют тому, что руководители делают ставку на менеджеров по продажам. Именно от продавца (менеджера по продажам) в большей степени зависит успешность потенциальной сделки. А какой руководитель не хочет повысить процент покупок от общего количества посетителей. В связи с этим возрастает роль маркетинговых исследований с помощью метода «тайный покупатель» или “mystery shopping”.
В каждом секторе продаж существуют свои нюансы работы менеджеров, которые необходимо подвергать проверке. В этой статье мы собрали наиболее типичные и общие аспекты работы менеджера по продажам, которые можно назвать обязательными к соблюдению.
Итак, рассмотрим основные пункты, которые должны быть включены в чек-лист «тайного покупателя»:
- Установление контакта с покупателем. Приветствие клиента по стандартам компании, установление зрительного контакта, открытая поза менеджера, несомненно, располагают клиента к обслуживанию именно в этой организации.
- Квалификация персонала. Владение информацией о продукте это ключевая обязанность менеджера, которая обеспечивает возможность предоставления необходимой консультации клиенту. При этом ценится именно оперативность предоставления ответов на возникающие вопросы клиента. Ведь какой покупатель захочет ждать, пока продавец уточнит информацию у другого менеджера или будет искать ее в документах. Еще хуже ситуация, когда менеджер предоставляет недостоверные сведения.
- Заинтересованность в клиенте. Наверняка каждому из нас при покупке какого-либо товара/услуги приходилось буквально выпытывать из продавца нужную нам информацию. Согласитесь намного приятнее общаться с менеджером, который при необходимости может проявить инициативу в разговоре, особенно если клиент отличается пассивностью или мало знаком с условиями покупки. В этом случае важными индикаторами являются проявление инициативы менеджера, готовность помочь, доброжелательность, вежливость, терпеливость при ответе на все вопросы клиента, отсутствие недовольства и раздражения.
- Культура речи специалиста. Большую роль в работе менеджера играет не только владение необходимой информацией, но и умение ее грамотно преподать. Поэтому важность приобретают такие факторы как грамотная речь, без заминок, отсутствие слов «паразитов», использование лексики, понятной клиенту.
- Работа с возражениями. Нередко в процессе общения с менеджером у клиентов возникают возражения, даже если изначально покупатель пришел с позитивным настроем. Это может проявляться в сравнении Ваших условий с более выгодными предложениями конкурентов, в претензиях по поводу высокой цены, сомнениях в покупке и т.п. Задача менеджера в этом случае состоит в предоставлении клиенту аргументированного ответа, вариантов решения проблемы в рамках возможностей. Такой подход позволит не потерять даже самых требовательных клиентов.
- Мотивация на покупку. На этом этапе проверяется выполнение таких стандартов как фиксация на выгодах от покупки / сотрудничества с компанией, якорение клиента. Подобные действия менеджера особенно важны в тех случаях, когда клиент берет паузу, т.е. время на обдумывание покупки.
- Завершение контакта с клиентом. Вне зависимости от того совершилась сделка или нет, менеджер должен грамотно завершить визит. Если сделка прошла успешно, то это повысит шансы на повторное обращение клиента, если не успешно, то увеличит вероятность на пересмотр клиентом своего отрицательного решения, т.е. отказа от покупки в пользу заключения сделки. При завершении взаимодействия «тайный покупатель» обращает внимание на выполнение таких условий как подведение итога встречи, описание дальнейших шагов сотрудничества (при необходимости), обеспечение клиента информационными материалами и др.
Вышеперечисленные пункты не исчерпывают полный список критериев, который подвергается проверке «тайным покупателем». Как правило, специалисты «Агентства маркетинговых коммуникаций» при проведении полноценной проверки используют около 20 блоков оценки, которые в свою очередь включают в себя в общей сложности больше 60 критериев работы менеджера по продажам. Такой детализированный анализ позволяет выявить слабые стороны работы сотрудников, продемонстрировать положительные стороны (для тиражирования опыта), а также определить зоны для развития.
