Часто у руководства компаний возникает вопрос о том, почему продажи не растут. Для изменения ситуации руководители постоянно проводят обучающие тренинги для сотрудников клиентской службы, приглашают дорогостоящих бизнес-тренеров. Все это необходимо, однако не всегда приводит к ожидаемому результату – увеличению прибыли. В чем же причина?
Попробуйте проанализировать, насколько беспристрастно вы оцениваете работу клиентской службы вашей компании? Менеджеры вежливы? Они располагают к общению? Их общение с клиентом приводит к результату (совершению покупки)? Как часто бывают повторные покупки? Как влияет их профессионализм на репутацию вашей компании?
Одним из наиболее эффективных методов анализа сервисного обслуживания компании, является Mystery shopping «Тайный покупатель», которым на протяжении многих лет пользуются компании во всем мире. Суть метода заключается в посещении розничной точки специально подготовленным человеком – тайным покупателем. Задачей такого посетителя становится оценка клиентского сервиса предлагаемого компанией. При этом оценивается не только личностные качества менеджера, но и его позитивный настрой, а общее ощущение потенциального покупателя.
При первом посещении офиса продаж компании-застройщика многие клиенты не готовы сразу же приобрести квартиру. Однако именно проведенная на данном этапе консультация может стать стимулом для принятия окончательного решения в пользу предлагаемого жилого комплекса. В таком случае, основным критерием оценки работы менеджера по продажам становится не его полное соответствие стандартам компании, а то, возникло ли у покупателя желание поселиться в предлагаемой квартире.
Замечательно, когда менеджер приятен в общении и тщательнейшим образом соблюдает все нормативы обслуживания, но! Для компании важны фактические продажи и рост прибыли (на что и направляются усилия при создании внутренних инструкций). Если соблюдение стандартов компании не ведет к повышению объема продаж – значит, их необходимо менять. Профессионализм тайного покупателя – в его умении полностью раствориться в образе потенциального потребителя компании, при этом четко и беспристрастно оценить всю работу персонала.
Mystery shopping также можно использовать при изучении стандартов обслуживания и конкурентных преимуществ компаний, работающих в такой же сфере. Абсолютно не обязательно, что вы возьмете на вооружение все то, что говорят и делают конкуренты, но это позволит вам проанализировать собственные стандарты, усовершенствовать их и, как результат, максимизировать прибыль компании.
Наш call-центр предлагает также услугу получения индекса лояльности клиентов (NPS–Net Promoter Score) –для этого мы обзваниваем Ваших клиентов по горячим следам. И задаем им всего два вопроса:
1. Насколько Вы довольны обслуживанием (от 0 до 10)?
2.Насколько вероятно, что Вы порекомендуете этот товар/услугу своим родственникам-знакомым?
Вы получите массив информации, который всего в двух показателях изо дня в день показывает, как работают вам ваши продавцы и каково состояние вашего бизнеса в целом.
Помните, что Вы – владелец бизнеса, а ваши продавцы наняты на работу. Им самим комфортнее работать хорошо, если за ними организован жесткий контроль.
Решать Вам, Ваши потребители ждут…
