Сидят рядом два оператора call-центра. Произносят один и тот же текст (да и как он может быть различным, если заказчик “отлил его в граните”?), не филонят, стараются. А у одного производительность в два раза больше чем у другого. В чем причина? Наши специалисты вывели пять простых правил успеха телефонного контакта с респондентами, которые находятся за рамками большинства скриптов и инструкций:
- Энергия и нацеленность на результат. Если оператор испытывает эмоциональный подъем и верит в успех – эта эмоция в статистически значимых случаях передается респонденту. Никакими скриптами не поможешь – воля к жизни важнейший фактор успеха.
- Правильная русская речь. Как показывает опыт – не все умеют правильно произносить слова, неправильно ставят логическое ударение в предложении. Тексты могу получаться разные – «казнить нельзя помиловать».
- Приятный, доброжелательный голос. Один из способов казаться правдивым – говорить правду. Казаться доброжелательным это значит быть доброжелательным. Поэтому бессмысленно говорить, кто лучше: оператор-мужчина или оператор-женщина. Лучше – “доброжелательный профессионал”.
- Пауза также важна как и речь. Где то поторопить, где-то прервать, где то молча выдохнуть – и респондент вновь отвечает, дает ценную информацию.
- Установка на партнерство с опрашиваемым. Часто препятствием для эффективной работы является убеждение операторов, что респонденты делают им одолжение. Это не совсем так, а лучше думать, что совсем не так. Быть опрошенным – это очень статусно, ведь твое мнение ложится в основу важных решений.
Если это относится к оператору, то стократ и к руководителю. Эти простые правила культивируют в себе наши сотрудники. С ними легче и интереснее. А успех – это одна десятая удачи и девять десятых упорства и квалификации.