Пять советов оператору Call-центра.
Опросы в call-центрах имеют свою специфику. Наши сотрудники обладают особенными навыками. Они могут удерживать внимание собеседника от 10 до 40 минут. Зачастую столько, а иногда и больше длится социологическое интервью по телефону. Новички часто спрашивают: «И вам отвечают на все вопросы анкеты?» Что им сказать? Если было бы по-другому, наш бизнес попросту перестал бы существовать. Между тем в этой отрасли существуют десятки организаций с численностью в тысячи операторов. Поэтому работа оператора – профессия, которой надо учиться и постоянно совершенствоваться самому. Сегодня я хочу дать пять простых советов, которые помогут сделать работу более комфортной и производительной.
Совет первый. С утра создайте хорошее настроение и принесите его с собой в офис. Пусть вас радуют близкие, весенняя погода, чашка хорошего кофе. Ваш позитивный настрой обязательно будет воздействовать на собеседника и по телефону. Улыбаться можно и на расстоянии. Приветливому и позитивному собеседнику труднее отказать, вопросы анкеты не кажутся такими сложными. Оператор воспринимается как человек, который делится чем-то хорошим, поэтому общаться с ним не обязанность, а удовольствие.
Совет второй. Речь должна быть уверенной и грамотной. Нерадивые студенты на экзамене часто говорят полувопросительными предложениями. При этом интонация снижается к концу фразы. «На другом конце провода» собеседник сразу чувствует неуверенность. Если у него будет малейший шанс отвлечься, он отвлечется, а то и вовсе откажется от интервью. Если вы не правильно ставите ударения, не понимаете сути вопроса, который задаете, то и отвечать вам не хочется. Грамотная и уверенная речь делает вас хозяином положения, вы уверенно берете интервью, все идет отлично.
Совет третий. Не бойтесь пробовать новое. У нас есть проекты, которые длятся больше года. Некоторые демонстрируют на них хорошие показатели, но как только перед глазами новая анкета, то возникает испуг: «А вдруг не получится?». Обязательно получится. Анкеты составляют социологи с большим стажем. Перед запуском анкета прошла все тесты и пилотажи, и не один раз. Вопросы чаще всего типовые. Все ваши навыки пригодятся, а сам проект может показаться даже легче, он может лучше подходить именно вам.
Совет четвертый. Учитесь у коллег. Часто рядом сидят два оператора. У одного выработка в два раза больше, чем у другого. В чем тут дело? Скорее всего, он уже усвоил три предыдущих совета. А если серьезно, у каждого есть свои маленькие секреты, как повысить вероятность ответа, какие паузы, ударения надо делать в предложениях, какую интонацию выбрать. Это не написано ни в одной инструкции, но это помогает! Подумайте, в каждом Call-центре есть лидеры, у которых все получается, их имена красуются на доске почета. Вы уже один из них?
Совет пятый. Руководитель ставит перед вами норму выработки, но лучше, если вы ее поставите сами, исходя из вашей внутренней мотивации. Если можно брать больше одного интервью в час, обязательно делайте это! Чаще всего это материально поощряется. Работник, который трудится интенсивно и без лишних пауз, как ни странно не устает и знает рецепт счастья. С удовольствием идет на работу и радостно возвращается домой.
Эти советы выглядят просто, и поэтому стоит к ним прислушаться. Что-то подсказывает, что они имеют отношение не только к профессии, но к жизни вообще. Так что пользуйтесь и работайте в Call-центре АМК!
