Наверняка каждый из Вас ежедневно совершает покупки. Наша потребительская корзина может содержать все то, что только можно себе представить: от пакета молока и кружки с дополненной реальностью до квартиры и отдыха в теплых странах. Но все эти товары объединяет одно – общение с продавцом. Вы заметили, как сильно наше настроение и желание покупать зависит от качества общения с продавцом? Конечно, у Вас, наверное, сразу промелькнула мысль, что многие магазины сейчас ушли в интернет, и теперь у покупателя нет возможности общаться с продавцом. А как же переписки в чате, заявки в формах обратной связи, звонки по телефону? Думаем, теперь у Вас нет сомнений, что пусть даже в невидимой, онлайн форме, но продавец всегда присутствует в нашей жизни и влияет на наше восприятие товара.
И так, вернемся к качеству взаимодействия между продавцом и посетителем. Именно менеджер по продажам (продавец, консультант, работник отдела продаж) играет главную роль в цикле превращения посетителя в реального покупателя. Ведь даже, если потенциальный покупатель пришел в наш офис с четким настроем приобрести товар, неграмотное взаимодействие работника отдела продаж даже с таким клиентом может в прямом смысле убить любое желание покупать.
Если Вы владелец бизнеса, топ-менеджер, начальник отдела продаж или Ваша профессия каким-либо образом связана с продажами, то эта статья точно для Вас.
Как часто Вы задумываетесь над вопросами:
- Почему мои продавцы делают одно и то же, но количество продаж у них разное?
- Как увеличить долю покупателей из общего количества посетителей?
- Почему посетитель ушел без покупки, ведь менеджер с ним много беседовал?
- Почему клиенты уходят к конкурентам?
- Какие ошибки делает мой продавец? И т.п.
Как бы это просто не звучало, но ответ на все эти и многие другие вопросы дает нам «Диагностика отдела продаж». Многие руководители, начальники могут ее провести самостоятельно в простой форме. Это мы и предлагаем Вам сейчас сделать.
Мысленно или письменно ответьте себе на нижеследующие вопросы. При этом если ответ «Да» поставьте 1 балл, если «Нет» – 0 баллов. (Напоминаем, что при ответе на вопросы – главное честность самому себе)
- У Вас есть план активности для менеджеров (например, количество звонков, встреч, которые должен сделать сотрудник в течение дня)?
- Ваши менеджеры пользуются сценариями для беседы с клиентами?
- Работают ли продавцы с возражениями клиентов?
- Используют ли менеджеры техники активного слушания?
- Менеджеры всегда предлагают купить взаимодополняющие, сопутствующие товары?
- А предлагают ли более дорогое решение уже 100-процентному покупателю для повышения среднего чека?
- Персонал организации работает с ушедшими клиентами?
- Менеджеры всегда берут контактные данные посетителей?
- А собирают ли контакты при телефонном звонке?
- Ведут ли менеджеры работу с уже существующей базой клиентов?
Сколько баллов у Вас получилось? Имейте ввиду, что каждый «0 баллов» в последующем может стать потенциалом для развития отдела продаж, главное правильно с этим работать.
Конечно, это всего лишь малая часть критериев, которые подлежат оценке при полной проверке менеджеров по продажам. Например, наша компания ООО «АМК» в среднем использует 20 блоков оценки и 64 критерия проверки при аудите работы отделов продаж.
Надеемся, эта статья помогла Вам найти «узкие» места отдела продаж, а также сформировать зоны развития, хотя бы на начальном уровне.
